Gestão de Empresas

NPS: descubra como ele pode ser útil para sua empresa

O NPS (net promoter score) é um dos indicadores de desempenho mais utilizados em todo o mundo. Companhias como Walt Disney, Tesla Motors e Amazon o utilizam de forma constante para coletar informações estratégicas sobre seus clientes.

Além de muito útil, sua aplicabilidade é bastante simples em qualquer empreendimento. Basicamente, consiste em uma única pergunta que pode ser feita por meio de ligação telefônica, e-mail, SMS ou outro sistema especializado.

Quer saber mais sobre o NPS e descobrir como ele pode ser útil em sua empresa? Continue lendo nosso post. Hoje vamos te ensinar a aplica-lo. Boa leitura!

Afinal, o que é NPS (net promoter score)?               

Esse é um indicador que busca mensurar o nível de satisfação e fidelidade dos clientes de uma companhia, classificando-os como: promotores, neutros ou detratores de uma marca. Ao acompanhar o NPS é possível ter informações para promover melhorias no atendimento.

Aliás, é importante destacar que o mau atendimento é um dos principais vilões contra o crescimento e a prosperidade de um negócio. Apenas em 2015, 86% dos clientes migraram para a concorrência devido ao mau atendimento e as empresas brasileiras perderam US$217 bilhões.

Como aplicar e interpretar o NPS?

Como dito, o Net Promoter Score é uma métrica extremamente simples de ser aplicada. Para isso, você deve fazer a “pergunta definitiva” ao seu público-alvo, que é “em uma escala de 0 a 10, o quanto indicaria nossa empresa para um amigo.

Com os feedbacks obtidos é possível classificar os clientes da seguinte forma:

  • Notas de 0 a 6: são clientes detratores da marca, que falam ou falariam mal da companhia para seus amigos ou familiares. Busque entender o que provocou a insatisfação.
  • Notas de 7 a 8: são clientes neutros, aqueles que não se surpreenderam com o produto/serviço da companhia. Tente compreender como é possível melhorar a experiência de compra deles, para transformá-los em promotores.
  • Notas de 9 a 10: são clientes promotores, que indicam ou indicariam a organização para seus amigos ou familiares. Busque construir um relacionamento longo e positivo com eles, mantendo-os em sua empresa.

Como calcular o nível de NPS do negócio?

Ao obter os feedbacks é possível calcular o nível de satisfação e fidelidade dos clientes, transformando algo intangível (a satisfação) em uma métrica de desempenho. Para isso, você deve aplicar a seguinte fórmula:

NPS = % de clientes promotores – % de clientes detratores

Não existe um percentual ideal de satisfação dos clientes, isso varia de acordo com cada empresa e seu segmento de atuação. Por isso é necessário monitorar seus concorrentes e acompanhar o NPS das marcas mais relevantes do seu mercado.

Nesse caso você deverá implementar uma estratégia de benchmark, realizando pesquisas com os clientes dos seus concorrentes ou acompanhando o NPS de algumas empresas por meio de bancos de dados online. O mais conhecido é o NPS benchmarks.

Veja como é realmente simples acompanhar a satisfação e fidelidade do seu público-alvo. Depois basta utilizar as informações coletadas para promover melhorias contínuas dentro de sua empresa, tornando-a mais robusta e competitiva.

Agora que já sabe o que é Net Promoter Score, aproveite para continuar sempre aprendendo. Assine nossa newsletter e receba nossas novidades em seu e-mail!

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